© Ekaphon maneechot/Shutterstock.com
Servicequalität ist ein integrativer Bestandteil eines jeden Service

Geregelte Qualitätssicherung


Bei der Servicequalität geht es nicht primär um die Funktionalität eines Service. Eine korrekte Umsetzung der funktionalen Businessanforderungen, nachgewiesen im Abnahmetest, wird als gegeben angenommen, sonst erfüllt der Service nicht seine Funktion. Servicequalität wird meist in nicht funktionalen Anforderungen eines (oder einer Gruppe von) Service(s) ausformuliert. Man denke dabei an Schlagworte wie Verfügbarkeit, Stabilität, Änderungsmöglichkeiten und Ähnliches. Im Folgenden wird ein Muster aufgezeigt, nach dem die verschiedenen Aspekte der Servicequalität innerhalb der nicht funktionalen Anforderungen behandelt werden können.

Wann kann man von einem „guten“ Service sprechen? Fragt man verschiedene Benutzer, so erhält man womöglich genau so viele unterschiedliche Antworten, wie man Benutzer gefragt hat. Jeder hat seine bevorzugte Sichtweise und wird entsprechend den Service in seiner Qualität beurteilen. Das trifft nicht nur für IT-Services zu, sondern allgemein für jegliche Art von Dienstleistung. Eine vereinfachte Definition für „Service“ lautet wie folgt: „Ein Service ist eine meistens immaterielle Dienstleistung, die ein Serviceanbieter für einen oder mehrere Servicenutzer auf der Basis eines Vertrages mit einer zuvor festgelegten Qualität zur Verfügung stellt.“ Eine genauere Definition befindet sich unter [1]. Es wird deutlich, dass zwischen den Beteiligten eine vertragliche Grundlage und eine Aussage über die zu erwartende Qualität der Dienstleistung festzulegen ist. Da jeder Beteiligte, sei es der Anbieter, der Verbraucher oder möglicherweise auch der Interessent für eine Dienstleistung, seine eigene Sichtweise auf den Service und damit eine andere Erwartungshaltung an die Qualität eines Service hat, fällt es nicht leicht, umfassende und allgemeingültige Regeln für Servicequalität aufzustellen. Servicequalität kann aus Sicht des Autors in fünf Bereiche unterteilt werden. Diese sind Verfügbarkeit, Kapazität, Agilität, Zuverlässigkeit und Sicherheit. Nicht alle Bereiche sind für sämtliche Arten von Dienstleistung gleich relevant. Je nach Art der Dienstleistung oder nach Branche, in der die Dienstleistung angesiedelt ist, kann eine Qualitätsaussage unnötig sein. Die Bereiche werden im Folgenden speziell für IT-Services näher betrachtet, wobei nicht zwischen den verschiedenen Servicetypen wie Businessservice, Softwareservice oder Run-Time-Service differenziert wird.

Verfügbarkeit (Availability)

Wann oder wie lange soll ein Service zur Verfügung st...

Exklusives Abo-Special

Angebote für Teams

Für Firmen haben wir individuelle Teamlizenzen. Wir erstellen Ihnen gerne ein passendes Angebot.

Das Library-Modell:
IP-Zugang

Das Company-Modell:
Domain-Zugang