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Ein Leben ohne Qualität(smanagement) ist möglich, aber sinnlos

Mythos QM


In einer groß angelegten Rückrufaktion hat Microsoft sein aktuelles Betriebssystem aufgrund gravierender Sicherheitsmängel zurückgerufen. Glauben Sie nicht? Gut, dieser Fall ist frei erfunden, aber suchen Sie einmal im Web nach den Schlagwörtern „Rückrufaktionen“ und „Software“, und Sie werden über die Anzahl der Treffer erstaunt sein. Eine Erklärung dafür könnte im falschen Verständnis von Qualität und Qualitätsmanagement liegen. Dieser Artikel beleuchtet die wesentlichen Mythen, die sich um die Begriffszusammenhänge ranken.

Alles bloß ein Irrtum oder ging da etwa Quantität vor Qualität? Bevor wir eine dieser Annahmen weiter erörtern, lassen Sie mich zunächst einige zentrale Begriffe aus der Wunderwelt des Qualitätsmanagements (QM) darlegen (Tabelle 1) und einen kleinen Rückblick auf seine Entwicklungsgeschichte vornehmen. Nun verhält es sich mit Begriffsbestimmungen so, dass die Anwendung des Begriffs nicht durch die Definition gegeben ist, sondern vielmehr erst die Verwendung festlegt, was man seine Definition oder Bedeutung nennt [2]. Vor diesem Hintergrund ist also die Kenntnis der historischen Entwicklung des Qualitätsmanagements beziehungsweise der Qualitätssicherung von großer Bedeutung. Erste Ansätze der Qualitätssicherung gab es bereits in der vorindustriellen Zeit, aber erst mit Beginn der industriellen Produktion und dem Aufkommen der wissenschaftlichen Betriebsführung definierten führende Qualitätsexperten wie Taylor, Ford, Shewhart, Deming, Juran und viele weitere den Begriff mit teils bis heute andauernder Gültigkeit. Dabei haben sich die Modelle von einem reinen Produktionsmanagement mit stark statisch orientierten Ansätzen, hin zu strategischen Instrumenten der Unternehmensführung weiterentwickelt und breiten sich dabei mit enormer Geschwindigkeit in allen Bereichen der Leistungserstellung, von der Produktherstellung über die Beratungsleistung hin zu sozialen Diensten, aus. Hier drängt sich immer öfter der Eindruck auf, dass QM-Systeme nur um ihrer selbst willen beziehungsweise zwecks Erlangung entsprechender Zertifizierungen errichtet werden, ohne dass eine Überprüfung der eigentlichen Sinnhaftigkeit oder des zu erwartenden Nutzens stattfindet. In diesem Zusammenhang gilt es also zu klären, welche Qualitätswirkungen denn überhaupt von Zertifizierungen ausgehen und was diese unterstellten, positiven Wirkungen beeinflussen können. Die nachfolgend dargestellten Mythen sollen zur Diskussion anregen und die erwähnten positiven Wirkungen kritisch hinterfragen, um eine objektivere und ganzheitliche Betrachtung zu ermöglichen.

Begriff

Erläuterung

Qualitätsmanagement/TQM

Optimierung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens in allen Funktionsbereichen und auf allen Ebenen durch Mitwirkung aller Mitarbeiter. Total Quality Management (TQM) strebt die Erhöhung der Kundenzufriedenheit an. Der Begriff „Qualitätsmanagement“ ist dagegen enger gefasst: Planung, Steuerung und Überwachung der Qualität eines Prozesses bzw. Prozessergebnisses; umfasst Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung, -verbesserung und -sicherung (Abb. 1).

Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung umfasst als Bestandteil des Qualitätsmanagements alle organisatorischen und technischen Maßnahmen, die vorbereitend, begleitend und prüfend der Schaffung und Erhaltung einer definierten Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung dienen.

Qualität

Produktqualität; Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen. Ansprüche stellen Verwender (Konsument/Produzent), Händler, Hersteller. Entscheidend ist, was die Anspruchsteller vor dem Hintergrund ihrer Anforderungen wahrnehmen und für wichtig halten. Während die rational bedingte Sachqualität mit naturwissenschaftlich-technischen Methoden messbar ist, bereitet die reproduzierbare Messung der Anmutungsqualität Probleme.

Prozess

Unter Prozess versteht man die Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge innerhalb eines Systems. So werden mittels Prozessen Materialien, Energien oder auch Informationen zu neuen Formen transformiert, gespeichert oder aber zuallererst transportiert.

Tabelle 1: Qualitätsbegriffe [1]

boelmann_mythos_1.tif_fmt1.jpgAbb. 1: Zyklus des Produktionsmanagements

Mythos: QM-Zertifikat = gute Qualität

Die Verwendung des Begriffs „Qualität“ ist eine sehr subjektive Angelegenheit und mit ganz unterschiedlichen Bedeutungen behaftet. Je nach Perspektive kann darunter „eine subjektive Erfahrung hinsichtlich der besonderen, einzigartigen Eigenschaften“, der „Erfüllung von allgemein festgelegten Anforderungen“, der „perfekten Realisierung aller Kundenanforderungen“ oder der „realisierten Merkmale im Verhältnis zum Preis“ verstanden werden [3]. Das führt oftmals dazu, dass Qualität mit Produktqualität gleichgesetzt wird. Demgegenüber ste...

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