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Warum Sie in Interviews mit Kunden nie die ganze Wahrheit erfahren

Warum Sie in Interviews mit Kunden nie die ganze Wahrheit erfahren


In der Softwareentwicklung stehen wir immer wieder vor der Frage: Was will der Kunde oder der Anwender eigentlich? Setzen wir uns nicht ausreichend damit auseinander, so laufen wir Gefahr, ein Produkt zu entwickeln, das eigentlich niemand braucht und erst recht niemand kaufen will. Es müssen also zunächst die Anforderungen an das zu entwickelnde System erhoben werden. Hierfür steht uns eine Vielzahl an Ermittlungstechniken zur Verfügung. Allerdings sind nicht alle davon für alle Wissensarten.

Wir wollen ein Auto kaufen. Dazu gehen wir zum Autohändler, wo wir freundlichst empfangen werden – schließlich möchte man uns etwas verkaufen. Schon bald wird die Frage fallen, was für ein Auto wir uns denn vorstellen. Was sind unsere Wünsche, für deren Erfüllung wir Geld ausgeben wollen? Schließlich werden wir sicherlich kein Geld für ein Auto hinlegen, das unseren Vorstellungen nicht entspricht. Klarer Fall: Die Wünsche müssen entsprechend ermittelt werden. Das gilt nicht nur für den Autokauf, sondern überall dort, wo Wünsche und Bedürfnisse anderer Menschen erfüllt werden sollen. Also auch in allen Projekten, in denen ein System entwickelt wird. Die Menschen, deren Wünsche und Bedürfnisse erfüllt werden sollen, werden in der Anforderungsanalyse als Stakeholder bezeichnet. Stakeholder sind Personen oder Organisationen, die die Anforderungen an ein System direkt oder indirekt beeinflussen.

Die Wissensebenen

Beim Menschen ist das Wissen auf unterschiedlichen Bewusstseinsebenen abgelegt. Daraus ergibt sich, ob eine Person ihr Wissen unmittelbar parat hat oder es auf anderem Wege ermittelt werden muss. Man unterscheidet drei Ebenen: bewusstes, unterbewusstes und unbewusstes Wissen.

Das bewusste Wissen ist uns, wie der Name schon sagt, zum jeweiligen Zeitpunkt bewusst. Dadurch können wir es explizit äußern, falls wir dazu aufgefordert werden. Kurz gesagt: Man kann dieses Wissen erfragen.

Das unterbewusste Wissen ist indes nicht so leicht abrufbar. Hierbei handelt es sich um Wissen, das im Prinzip zwar immer vorhanden ist, dessen wir uns aber nicht wirklich gewahr sind. Häufig handelt es sich dabei um vermeintlich selbstverständliche Dinge, die wir ohne nachzudenken verwenden oder voraussetzen. Zum Beispiel sind wir uns nicht explizit bewusst darüber, dass wir einen Sitz im Auto haben möchten – schließlich wollen wir nicht im Stehen fahren. Da wir uns dieses Wissens nicht oder nicht immer bewusst sind, ist es schwierig, es zu erfragen. Empfehlenswert für die Ermittlung von unterbewusstem Wissen sind Beobachtungstechniken oder dokumentenzentrierte Techniken: Man könnte den Autokäufer bitten, eine Runde mit seinem alten Auto zu fahren, und der Verkäufer setzt sich auf den Beifahrersitz und beobachtet ihn dabei. Der Verkäufer wird sehen, dass sich der Käufer in seinem alten Auto hinsetzt oder nach vorne auf die St...

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