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Herausforderungen bei der Einführung von Lean-Ansätzen in der Serviceindustrie am Beispiel der Swisscom AG

Japanische Werte in der Schweiz


In diesem Artikel wird anhand von Experteninterviews die Entwicklung von Lean-Management-Methoden im Schweizer Telekommunikationsunternehmen Swisscom untersucht. Neben der geschichtlichen Betrachtung zeigt der Beitrag auf, wie sich der Konzern heute für das Thema engagiert. Ein besonderer Fokus wird auf die kulturellen Unterschiede zwischen der japanischen und der mitteleuropäischen Arbeitskultur gelegt. Abschließend wird die Frage beleuchtet, welche Herangehensweisen eine breite Akzeptanz bei den Mitarbeitenden fördern können und wie Ängsten vorzubeugen ist.

Lean Management, das Erfolgsrezept aus Fernost, wurde hundertfach von europäischen Industrieunternehmen kopiert. Das erscheint auf den ersten Blick einfach: Methoden, Techniken und Schwerpunkte sind in der Literatur verständlich dargestellt und werden von Beratungsunternehmen in guter Qualität vermittelt [1]. Sie zeigen, wie Prozesse verschlankt, die Lagerhaltung optimiert, Verschwendung vermieden und die Produktqualität erhöht wird [2].

Swisscom wird Lean

Swisscom hat in den vergangenen Jahren beachtliche Ressourcen investiert, um das Unternehmen zu verschlanken. Besonders interessant ist das vor dem Hintergrund, dass Telekommunikation in der Schweiz (wie in fast allen europäischen Ländern [3]) bis in die späten 90er-Jahre ein Monopol darstellte. Bevor das Monopol Anfang der Jahrtausendwende [4] gänzlich aufgehoben wurde, war der Konzern vor Mitbewerbern sicher. Das hat sich verändert. Mit einem Anteil von 60 Prozent am Schweizer Mobilfunkmarkt [5] dominiert Swisscom den Markt zwar immer noch deutlich, doch die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft bringt das Traditionsunternehmen in eine neuartige Situation: Digitale, meist amerikanische Start-up-Unternehmen rollen den Telekommunikationsmarkt mit ihren disruptiven Technologien neu auf. Als besonders prägnantes Beispiel gilt WhatsApp: Das Unternehmen schaltete den klassischen SMS- und MMS-Markt binnen seiner fünfjährigen Geschichte mehr oder weniger aus. Auch die private Auslandtelefonie musste an Skype und andere VoIP-Telefonanbieter Marktanteile abgeben.

SaaS-Angebote wie diese, die binnen Monaten international sowie nahezu unendlich und ohne großen Aufwand skalierbar sind, stellen die klassischen Telekommunikationsgiganten vor große Herausforderungen. Sie müssen sich den Entwicklungen anpassen. Mitarbeitende, Technologien und Prozesse müssen überprüft und verbessert werden, um mit dem enormen Tempo mitzuhalten und um sich selbst neu zu er...

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