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Integration von Service-Design-, Service-Engineering- und Requirements- Engineering-Methoden

Was will der Kunde?


Bei der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen stehen Entwickler vor der Herausforderung die Kundenanforderungen von Dienstleistungen zu erfassen. Ansätze dazu bieten die drei Disziplinen Service Design, Service Engineering und Requirements Engineering. Dieser Artikel geht auf die verschiedenen Ansätze ein und präsentiert Überlegungen zu ihrer Kombination.

Einleitung

Kundenbedürfnisse in geeignete Produkte oder Dienstleistungen zu überführen ist eine herausfordernde Disziplin. Unterschiedliche erforschte und erprobte Vorgehensmodelle und Techniken werden dazu eingesetzt, um Kundenbedürfnisse und Kundenanforderungen zu erkennen und geeignet z u verwerten. In diesem Artikel werden nun drei Ansätze mit ihren Methoden und Werkzeugen vorgestellt und diskutiert, die sich mit dieser Thematik intensiv auseinander setzen: Requirements Engineering, Service Engineering und Service Design.

Diese Methoden haben zwei Fragestellungen gemeinsam: „Was will der Kunde?“ und „Wie können wir das Gewünschte erfüllen?“ Interessant ist hier vor allem die Herangehensweise bei der Bearbeitung der Fragestellungen: Jede Disziplin hat einen anderen „kulturell“ gewachsenen Hintergrund und entsprechend dieses Hintergrunds ein differenzierteres Verständnis für diese Fragestellung. Daher sehen die eingesetzten Werkzeuge unterschiedlich aus und ebenso ist es das Verständnis für den Begriff „Kundenbedürfnis“ aus dem jeweiligen Blickwinkel der Disziplin.

Requirements Engineering

Die Disziplin Requirements Engineering befasst sich mit dem Erheben, Dokumentieren, Prüfen und Verwalten von Anforderungen [1]. Zu Beginn eines Projekts gilt es die Ziele zu definieren sowie die von der Systementwicklung betroffen Personen, die als Stakeholder bezeichnet werden, zu identifizieren. Gerade letzteres beeinflusst den Projekterfolg immens, da sonst die Gefahr besteht, dass entweder ein praxisuntaugliches System entsteht oder dass das System boykottiert wird. Zusätzlich gilt es zu Projektbeginn die Systemgrenzen und den Systemkontext festzulegen. Die Systemgrenzen legen fest, was Bestandteil des Systems sein soll und korrelieren mit diesem die festgelegten Zielen aber auch die Nichtziele. Durch diese Festlegung wird verhindert, dass in weiterer Folge Energie in nichtrelevante Aspekte investiert wird, wenngleich auch zugestanden werden muss, dass die Systemgrenzen nicht in Stein gemeißelt sind sondern sich im Laufe des Requirements-Engineering-Prozesses aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse leich...

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