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Lösungskonzepte für die Business-to-Business-Kommunikation

Die Kunden erreichen


Gute Kommunikation mit den Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Die Kehrseite der Medaille: Störungen und Konflikte in dieser Kommunikation sind oft dafür verantwortlich, dass Vorhaben trotz fachlicher Kompetenz fehlschlagen oder Aufträge gar nicht erst zustande kommen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine störungs- und konfliktfreie Kundenkommunikation erreichen.

Ob bei der Gewinnung von Aufträgen, der Durchführung von Kundenprojekten oder dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen: Die interne und externe Kommunikation der Stakeholder ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen. Schlechte Kommunikation unter den Beteiligten – und nicht etwa fehlende Fachkompetenz – ist dagegen die Hauptursache dafür, dass Projekte der Unternehmen scheitern (Kasten „Kommunikation in Projekten“).

Kommunikation in Projekten

Nach vorsichtigen Schätzungen scheitern zwischen 20 und 30 Prozent aller Projekte [1], [2].

Bei den Ursachen rangiert schlechte Kommunikation mit 15 Prozent auf Platz eins [1]. Aber die Kommunikation gewinnt weiter an Bedeutung. Ein Grund ist die zunehmende Komplexität der Projekte [3]. Neben qualifizierten Mitarbeitern (18 Prozent) ist gute Kommunikation (17 Prozent) der Garant für erfolgreiche Projekte [1].

Die Gründe für Kommunikationsprobleme im B2B-Bereich können sehr vielschichtig sein. Neben harten Faktoren – die richtige Information wird nicht zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person weitergegeben – gibt es viele psychologische Faktoren, die eine Rolle spielen und die Kommunikation belasten können. Probleme können beispielsweise entstehen, wenn sich Unternehmensvertreter nicht auf Augenhöhe begegnen, die Perspektive des Gegenübers nur unzureichend berücksichtigt wird oder versäumt wird, das Kommunikationsverhalten an den jeweiligen Gesprächspartner anzupassen. Gerade in Systementwicklungsprojekten werden solche Gründe oft verkannt und es werden für Misserfolge andere Faktoren verantwortlich gemacht, z. B. die Neuheit der verwendeten Technologie [4]. Viele Projektleiter betrachten daher Kommunikations- und Konfliktmanagement als ihre wichtigste Aufgabe, sehen hier aber gleichzeitig auch die größte Lücke zwischen ihrer tatsächlichen Kompetenz und der Relevanz des Themas [5].

Damit Unternehmen über eine optimale Kommunikations- und Verhandlungsbasis verfügen, müssen die Akteure in diesen Unternehmen in der Lage sein, die Kundenkommunikation und Kundenbeziehungen besser einzuschätzen, aber auch die...

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