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Den besten Servicemitarbeiter schnell vor Ort in den Businessworkflow einbeziehen

Kritische Kundenprobleme in Echtzeit lösen


Fast jede neue (oder zu erweiternde) Businessanwendung oder jedes neue Portal wird heute auf die Realisierbarkeit mittels Platform as a Service, respektive Cloud-Technologien, überprüft. Im Rahmen dieses Artikels werden wir eine Software-as-a-Service-Anwendung vorstellen, mit der Kundenprobleme erfasst und zeitnah weiter verarbeitet werden können. Dabei wird bei kritischen Fällen der Servicemitarbeiter in Echtzeit lokalisiert (via Android oder iPhone Mobile), alle relevanten Daten online überspielt und der Tageszeitplan mit der Zentrale synchronisiert.

Seit einiger Zeit lässt sich ein Wandel in der IT-Dienstleis­tungswelt beobachten. Branchensoftware wird immer mehr in Richtung der Cloud verschoben, speziell in die von den Herstellern bereit gestellten Plattformen [1]. Einige Beispiele dazu sind Azure von Microsoft [2], AWS von Amazon [3] oder auch Force.com von salesforce.com [4]. Der hinter diesem Konzept stehende Gedanke scheint auf den ersten Blick nur Vorteile zu haben. Anwender müssen keine Software mehr installieren und auch die Wartung entfällt. Entwickler müssen sich nicht mehr um Infrastruktur, benötigte Software und Verteilung der Ergebnisse kümmern. Eigentlich ist das die perfekte Welt für alle Beteiligten. Stück für Stück wurden so in den letzten Jahren die Dienste in das Internet gelegt (Abb. 1), nicht unbemerkt, aber eher ohne den sonst allgegenwärtigen Hype. Heute können wir fast alles als Dienst beziehen, seien es Festplattenspeicher, die Rechenleistung oder eben der Platz für ganze Anwendungen.

holubek-spengler_service-cloud_EaaS.tif_fmt1.jpgAbb. 1: Verschiedenste Software ist heute als Dienst im Internet vorhanden

Das Projekt im Überblick

Das Projekt hatte das Ziel, Firmen stärker mit dem Außendienst, den Servicemitarbeitern, zu vernetzten. Zeitgleich sollte im Büro, in der Rechnungslegung und Zeiterfassung sowie im Auftrags-Dispatching eine Infrastruktur mithilfe von Cloud-Lösungen aufgebaut werden. Für das gesamte Projekt wird keine lokale Software bei der Handwerksfirma mehr benötigt, außer natürlich Browser und Betriebssystem. Am besten können wir uns das anhand eines kleinen Beispiels und den Aktionen über die Zeit vorstellen:

  • Kunde: Nehmen wir einmal an, der Geschirrspüler ist eines Morgens defekt. Der potenzielle Kunde wird einen Handwerksbetrieb anrufen.

  • Firma / Störungsannahme: Alle Fälle werden am Telefon erfasst und in eine zentrale Falldatenbank eingegeben. Durch die Nutzung von Computer Telefonie Integration (CTI) ist der Kunde eventuell schon bekannt und hat somit weitere Vorteile: Er muss seine Adresse etc. nicht neu angeben.

  • Firma / Dispatcher: Der Dispatcher sieht alle neuen Fälle und kann aufgrund eines Location-based Sys­tems den nächstgelegenen Handwerker (Servicemitarbeiter) finden, kennt über den integrierten Kalender alle Termine der Handwerker und stellt einen neuen Termin ein.

  • Handwerker: Der Handwerker sieht auf seinem mobilen Endgerät, dass ein neuer Termin eingetragen ist, und kann diesen akzeptieren oder ablehnen. Durch das Akzeptieren des Auftrags kann der Kunde informiert werden.

  • Handwerker: Der Handwerker kommt beim Kunden an, startet auf dem mobilen Endgerät die Zeiterfassung und stoppt diese nach getaner Arbeit. Gleichzeitig sieht der Dispatcher, dass der Fall gerade in Arbeit ist.

  • Firma / Dispatcher: Der Dispatcher sieht, dass die Arbeit erledigt ist und veranlasst eine Rechnung an den Kunden.

  • Kunde: Der Kunde freut sich und bezahlt die Rechnung.

Architektonische Hintergründe

Architekturbetrachtung: Eine der wichtigsten Anforderungen an das Projekt ist die Nutzbarkeit als reine Cloud-Lösung, das heißt, dass auf der Seite des Anwenders (Firma, Dispatcher und Servicemitarbeiter) keine Software installiert werden sollte. Zusätzlich sollte das System auf mobilen Endgeräten nutzbar sein und mit der Anzahl der Servicemitarbeiter skalieren. Ein kleiner Betrieb mit wenigen Mitarbeitern kann somit genauso die entwickelte Lösung nutzen wie auch einer mit vielen Mitarbeitern.

Im letzten Abschnitt haben wir exemplarisch den Ablauf eines Kundenfalls beschrieben. Dazu gehörten unter anderem der Anruf des Kunden, die Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter und natürlich auch die Lösung des Falls. Alles zusammen wird jetzt in die Cloud gelegt, umgangssprachlich. Dazu schauen wir uns erst einmal an, was wir benötigen und wie es verknüpft werden kann (Abb. 2).

holubek-spengler_service-cloud_architektur.tif_fmt1.jpgAbb. 2: Unser System im Überblick

Die Teile des Ganzen: Betrachtet man das System im Überblick genauer, ist es eigentlich gar nicht mehr so schwer, den einzelnen Teilen die entsprechenden Aufgaben zuzuweisen. Sehr schön ist ersichtlich, dass sich im Internet der Dienste für alle benötigten Komponenten das Passende finden lässt:

1. CRM-Lösung: Eine Anwendung, die mit Kundendaten umgeht, sollte als Backend eine Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung spendiert bekommen. Das kann wie in unserem Fall das CRM der Firma salesforce.com sein [5]. Hier werden die Anrufe dem entsprechenden Kunden zugeordnet und ein neuer Vorgang generiert. Auch die Dispatcher Console findet hier ihren Platz, denn die einzelnen Fälle müssen dem jeweiligen Servicemitarbeiter auf Basis de...

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