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Outsourcingschnittstellen nach ITIL

Eine Sprache für Kunde und Dienstleister


Eine Folge von Outsourcing ist, dass IT-Leistungen nicht mehr erstellt, sondern gesteuert und koordiniert werden müssen. ITIL liefert dafür ein gemeinsames Verständnis, auf dem Auftragnehmer und Auftraggeber aufbauen können. So lassen sich Prozesse mit Schnittstellen anreichern und standardisieren, um Vorteile voll auszuschöpfen.

Die Vergabe von IT-Leistungen an externe Dienstleister ist gängige Praxis. Neben der Konzentration auf Kernkompetenzen ist der Kostenvorteil das Motiv für Outsourcing. Moderne, leistungsfähige IT-Dienstleister arbeiten mit zertifizierten und dadurch stark standardisierten Prozessen. Diesen effizienten Prozessen des Dienstleisters stehen auf der Seite des Auftraggebers historisch gewachsene Prozesse bis hin zur Beauftragung „auf Zuruf“ entgegen. Dies kann dazu führen, dass sich eine Zusammenarbeit mit dem Dienstleister als schwierig oder gar problematisch erweist. Um Effizienz im beabsichtigten Umfang zu steigern und Kosten zu sparen, ist eine reibungslose Zusammenarbeit mit dem Dienstleister unerlässlich. Daher verlangt ein ideales Zusammenspiel von Prozessen nach definierten Schnittstellen der Leistungsübergabe und des Informationsaustauschs, inklusive festgeschriebener Parameter, die an den Schnittstellen zu übergeben sind [1].

Bei einer externen Leistungserstellung hat der Kunde aber keinen unmittelbaren Einfluss auf die Prozesse des Dienstleisters. Der Schwerpunkt des Kunden verlagert sich daher auf die Kontrolle und die Steuerung der Leistung [1]. Die vorhandenen IT-Prozesse des Kunden sind dahingehend zu überprüfen, inwieweit sie an die standardisierten Prozesse des Dienstleisters angepasst werden müssen [2]. Meist sind die Prozesse eines Dienstleisters gemäß ITIL implementiert. An der Schnittstelle zwischen Kunde und Dienstleister sind im Outsourcing neben den operativen IT-Prozessen besonders die Prozesse des Relationship Managements (Beziehungsmanagements), Change Managements und Service Level Managements bzw. Vertragsmanagements relevant (Abb. 1).

finke_itil_1.tif_fmt1.jpgAbb. 1: Prozesse und Gremien im Outsourcing

Eine funktionierende Partnerschaft benötigt eine zielgerichtete und kontinuierliche Kommunikation. Nur so ist eine effektive Koordination des Outsourcingvorhabens möglich [3]. Hierbei fördern Gremien einen strukturierten und effizienten Informationsaustausch zwischen den Partnern. Diese gemeinsamen Kommunikationsplattformen erweisen sich als effektive Steuerungsorgane. Gleichzeitig besitzen sie auch eine Deeskalationsfunktion.

Standardisierte Prozesse für Arbeitsaufträge implementieren

Setzt der Dienstleister die Aufgaben in standardisierten Prozessen nach ITIL um, erfordert die Aufbereitung beim Kunden ein systematisches Vorgehen mit formalisierten Anforderungen. Deshalb ist es zweckdienlich, auf operativer Ebene kundenseitig einen Prozess für Arbeitsaufträge (Abb. 2 und Abb. 3) zu implementieren. Beispiele für solche...

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