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Business Technology Magazin
Airline-IT im Wandel

Vom Technikfokus zum Kundenfokus

Durch die über viele Jahre gewachsene IT zahlreicher Fluglinien geht ein Ruck: Gestiegene Anforderungen der Passagiere an ein echtes Reiseerlebnis stehen einer Infrastruktur aus den 1970er Jahren gegenüber. Auf der anderen Seite ist der Markt seitdem kompetitiver und die Margen sind geschrumpft: Fliegen ist mehr Alltag denn Luxus. Eine Differenzierung ist daher auch wegen des Markenversprechens nötig.

Christian Robert, Marco Hampe


Airbnb, Uber und andere haben gezeigt, dass wir auf dem Weg von einer Produktzentrierung zu einer Serviceorientierung sind. Ohne vermietbares Eigentum oder Fahrzeuge ist es möglich, dem Kunden ein Erlebnis zu liefern, das nicht nur von Digital Natives angefragt und genutzt wird. Spätestens seitdem Begriffe wie Big Data und Cloud in aller Munde sind, haben auch die großen Unternehmen erkannt, dass sie, um am Markt weiterhin bestehen zu können, nicht den Kunden dazu bringen müssen, die internen Prozesse zu befolgen, sondern – im Gegenteil – ihre internen Prozesse so anpassen müssen, dass für den Kunden das Gesamterlebnis stimmt. Die Cloud ist dabei als Enabler zu verstehen, der die Unternehmen davon befreit, sich mit Foundational IT zu befassen und sich stattdessen verstärkt am Kundenbedürfnis zu orientieren. Aufgrund der bisher etablierten Systeme in der Luftfahrtindustrie zeigt sich hier jedoch eine geradezu lehrbuchartige Prozessorientierung, die einem kundenzentrierten Ansatz in vielen Fällen entgegenwirkt.

In der Vergangenheit haben sich für nahezu jeden Bereich eigene Systeme mit mehr oder minder stark fokussierten Verantwortlichkeiten entwickelt. Jeder einzelne Prozess innerhalb dieser Bereiche ist hoch optimiert, wurde jedoch stark isoliert betrachtet: Überall dort, wo ein Übergang von einem System zu nächsten stattfindet, entstehen teils extreme Brüche in der User Experience. Angefangen von simplen Unterschieden in Interfacegestaltung und Präsentation über die Notwendigkeit zu erneuter Eingabe von bereits zur Verfügung gestellten Informationen bis hin zu inkonsistenten Daten ist für den Benutzer zu erkennen, dass es keinen ganzheitlichen Weg für ihn gibt, mit der Airline zu interagieren.

Ein Beispiel, das Vielflieger sicherlich schon erlebt haben: Ein Anruf bei der Buchungshotline eines Reisebüros zur kurzfristigen Umbuchung eines Flugs wird schnell zu einem Ärgernis. Als Passagier möchte man schnellstmöglich eine alternative Flugverbindung bekommen und dort idealerweise auch gleich eingecheckt sein. Da intern jedoch der Check-in schon erfolgt ist (der Prozess „Buchung“ ist abgeschlossen und der Prozess „Flughafenverarbeitung“ steht an), ist das Reisebüro nicht mehr in der Lage, den Flug zu ändern, und verweist den Passagier direkt an die durchführende Fluggesellschaft. Im Fall eines Multi-Leg-Flugs mit verschiedenen operierenden Airlines steuert die Katastrophe ihrem Höhepunkt entgegen – und das zu einem Zeitpunkt, an dem der Kunde potenziell ohne...

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Airline-IT im Wandel

Vom Technikfokus zum Kundenfokus

Durch die über viele Jahre gewachsene IT zahlreicher Fluglinien geht ein Ruck: Gestiegene Anforderungen der Passagiere an ein echtes Reiseerlebnis stehen einer Infrastruktur aus den 1970er Jahren gegenüber. Auf der anderen Seite ist der Markt seitdem kompetitiver und die Margen sind geschrumpft: Fliegen ist mehr Alltag denn Luxus. Eine Differenzierung ist daher auch wegen des Markenversprechens nötig.

Christian Robert, Marco Hampe


Airbnb, Uber und andere haben gezeigt, dass wir auf dem Weg von einer Produktzentrierung zu einer Serviceorientierung sind. Ohne vermietbares Eigentum oder Fahrzeuge ist es möglich, dem Kunden ein Erlebnis zu liefern, das nicht nur von Digital Natives angefragt und genutzt wird. Spätestens seitdem Begriffe wie Big Data und Cloud in aller Munde sind, haben auch die großen Unternehmen erkannt, dass sie, um am Markt weiterhin bestehen zu können, nicht den Kunden dazu bringen müssen, die internen Prozesse zu befolgen, sondern – im Gegenteil – ihre internen Prozesse so anpassen müssen, dass für den Kunden das Gesamterlebnis stimmt. Die Cloud ist dabei als Enabler zu verstehen, der die Unternehmen davon befreit, sich mit Foundational IT zu befassen und sich stattdessen verstärkt am Kundenbedürfnis zu orientieren. Aufgrund der bisher etablierten Systeme in der Luftfahrtindustrie zeigt sich hier jedoch eine geradezu lehrbuchartige Prozessorientierung, die einem kundenzentrierten Ansatz in vielen Fällen entgegenwirkt.

In der Vergangenheit haben sich für nahezu jeden Bereich eigene Systeme mit mehr oder minder stark fokussierten Verantwortlichkeiten entwickelt. Jeder einzelne Prozess innerhalb dieser Bereiche ist hoch optimiert, wurde jedoch stark isoliert betrachtet: Überall dort, wo ein Übergang von einem System zu nächsten stattfindet, entstehen teils extreme Brüche in der User Experience. Angefangen von simplen Unterschieden in Interfacegestaltung und Präsentation über die Notwendigkeit zu erneuter Eingabe von bereits zur Verfügung gestellten Informationen bis hin zu inkonsistenten Daten ist für den Benutzer zu erkennen, dass es keinen ganzheitlichen Weg für ihn gibt, mit der Airline zu interagieren.

Ein Beispiel, das Vielflieger sicherlich schon erlebt haben: Ein Anruf bei der Buchungshotline eines Reisebüros zur kurzfristigen Umbuchung eines Flugs wird schnell zu einem Ärgernis. Als Passagier möchte man schnellstmöglich eine alternative Flugverbindung bekommen und dort idealerweise auch gleich eingecheckt sein. Da intern jedoch der Check-in schon erfolgt ist (der Prozess „Buchung“ ist abgeschlossen und der Prozess „Flughafenverarbeitung“ steht an), ist das Reisebüro nicht mehr in der Lage, den Flug zu ändern, und verweist den Passagier direkt an die durchführende Fluggesellschaft. Im Fall eines Multi-Leg-Flugs mit verschiedenen operierenden Airlines steuert die Katastrophe ihrem Höhepunkt entgegen – und das zu einem Zeitpunkt, an dem der Kunde potenziell ohne...

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