Aufbau, Selfservice und Assisted Shopping mit Magento

Onlineberatung im B2B-Commerce

Ralf Lieser


Die fortschreitende Digitalisierung zeigt sich heutzutage beginnend bei der Informationsbeschaffung durch den Interessenten und im Idealfall endend mit der Bestellung durch einen Neukunden auf einer B2B-­E -Commerce-Plattform oder einem B2B-Marktplatz im Web. Direktvertrieb und Prozessautomatisierung sparen Zeit und Geld. Allerdings erwarten Auftraggeber und ihre Kunden mittlerweile mehr von einer B2B-Vertriebslösung als von althergebrachten E-Procurement-Systemen oder einem mit Shopmodulen erweiterten ERP-System. Funktionalität, Performance, User Experience, Komfort und Flexibilität beim Management von Produkten oder Inhalten genügen bei solchen Systemen nicht mehr den heutigen Ansprüchen. Zum einen haben B2B-Nutzer auch eine private B2C-Erfahrung, die ihre Erwartungshaltung prägt – und die hat in Zeiten von Flat Design und Content Commerce mit einem tabellarisch aufgebauten Front­end, das Produkte wie in einer Preisliste präsentiert, nun überhaupt nichts mehr gemein. Zum anderen wurden solche Systeme ausschließlich für die Unterstützung des reinen Bestellprozesses entwickelt und nicht für die Verkaufsanbahnung, die Entwicklung von Up- und Cross-Sell-Potenzialen oder den Wettbewerb mit anderen B2B-Anbietern beim Suchmaschinenranking und der Kundenansprache.

Die Lösung in technischer, konzeptioneller und funktionaler Hinsicht sind B2B-E-Commerce-Plattformen, die die Anforderungen aus dem Geschäftskundenumfeld – zum Beispiel Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Businessfunktionen – ebenso befriedigen wie die B2C-geprägte Nutzererwartung. Neben vielen anderen Vorzügen bieten sie zudem umfassende Möglichkeiten für eine Beratung des B2B-Kunden über die gesamte Interaktionskette – „Customer Life Cycles“ genannt – hinweg. Sie setzt sich aus der vorbereitenden Recherche, dem Vertragsabschluss, der Nutzung einer Leistung und deren Skalierung sowie Abrechnungen, Support und dem Beschwerdemanagement zusammen.

Beratung ist nicht gleich Beratung – zwei Beispiele aus dem B2B

Onlineberatung ist ein sehr weiter Begriff und lässt sich nicht eindeutig definieren. Was ein Kunde an Beratung benötigt, aber auch, was er darunter versteht, ist äußerst heterogen. Selbst die Frage, ob er Beratung braucht, ist nicht einheitlich zu beantworten. Als Merkmal des B2B-Vertriebs wird etwa immer wieder die Komplexität des Angebots ins Feld geführt, die eine entsprechende Beratung nötig mache. Bereits das ist eine unzulässige Verallgemeinerung: Onlineberatung muss vom Standpunkt des Kunden...

Aufbau, Selfservice und Assisted Shopping mit Magento

Onlineberatung im B2B-Commerce

Ralf Lieser


Die fortschreitende Digitalisierung zeigt sich heutzutage beginnend bei der Informationsbeschaffung durch den Interessenten und im Idealfall endend mit der Bestellung durch einen Neukunden auf einer B2B-­E -Commerce-Plattform oder einem B2B-Marktplatz im Web. Direktvertrieb und Prozessautomatisierung sparen Zeit und Geld. Allerdings erwarten Auftraggeber und ihre Kunden mittlerweile mehr von einer B2B-Vertriebslösung als von althergebrachten E-Procurement-Systemen oder einem mit Shopmodulen erweiterten ERP-System. Funktionalität, Performance, User Experience, Komfort und Flexibilität beim Management von Produkten oder Inhalten genügen bei solchen Systemen nicht mehr den heutigen Ansprüchen. Zum einen haben B2B-Nutzer auch eine private B2C-Erfahrung, die ihre Erwartungshaltung prägt – und die hat in Zeiten von Flat Design und Content Commerce mit einem tabellarisch aufgebauten Front­end, das Produkte wie in einer Preisliste präsentiert, nun überhaupt nichts mehr gemein. Zum anderen wurden solche Systeme ausschließlich für die Unterstützung des reinen Bestellprozesses entwickelt und nicht für die Verkaufsanbahnung, die Entwicklung von Up- und Cross-Sell-Potenzialen oder den Wettbewerb mit anderen B2B-Anbietern beim Suchmaschinenranking und der Kundenansprache.

Die Lösung in technischer, konzeptioneller und funktionaler Hinsicht sind B2B-E-Commerce-Plattformen, die die Anforderungen aus dem Geschäftskundenumfeld – zum Beispiel Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Businessfunktionen – ebenso befriedigen wie die B2C-geprägte Nutzererwartung. Neben vielen anderen Vorzügen bieten sie zudem umfassende Möglichkeiten für eine Beratung des B2B-Kunden über die gesamte Interaktionskette – „Customer Life Cycles“ genannt – hinweg. Sie setzt sich aus der vorbereitenden Recherche, dem Vertragsabschluss, der Nutzung einer Leistung und deren Skalierung sowie Abrechnungen, Support und dem Beschwerdemanagement zusammen.

Beratung ist nicht gleich Beratung – zwei Beispiele aus dem B2B

Onlineberatung ist ein sehr weiter Begriff und lässt sich nicht eindeutig definieren. Was ein Kunde an Beratung benötigt, aber auch, was er darunter versteht, ist äußerst heterogen. Selbst die Frage, ob er Beratung braucht, ist nicht einheitlich zu beantworten. Als Merkmal des B2B-Vertriebs wird etwa immer wieder die Komplexität des Angebots ins Feld geführt, die eine entsprechende Beratung nötig mache. Bereits das ist eine unzulässige Verallgemeinerung: Onlineberatung muss vom Standpunkt des Kunden...

Neugierig geworden?


   
Loading...

Angebote für Teams

Für Firmen haben wir individuelle Teamlizenzen. Wir erstellen Ihnen gerne ein passendes Angebot.

Das Library-Modell:
IP-Zugang

Das Company-Modell:
Domain-Zugang