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Medienbruch bei der App-Entwicklung vermeiden

Service integriert - mobile Barrierefreiheit


Die Zugriffszahlen von mobilen Endgeräten auf Onlinedienste wachsen nach wie vor. Inzwischen besitzt gut jeder zweite Deutsche ein Smartphone, und die aktuelle ARD-ZDF-Onlinestudie zeigt, dass 55 Prozent der Onlinenutzer jedes Alters Apps nutzen – bei den jüngeren Nutzergruppen liegt diese Zahl sogar noch deutlich höher. Einhergehend damit ist ein riesiger Markt für Apps aus jedweder Branche und für jeden Zweck entstanden. Die Big Player Android und Apple verzeichnen inzwischen über eine Million Apps in ihren Marktplätzen.

Unternehmen haben längst auch den kommerziellen Nutzen dieses Smartphonetrends erkannt und ihr Angebot entsprechend in Richtung Apps ausgeweitet. Kommunikation zum Kunden entlang seinen Nutzungsgewohnheiten, so das Credo. So weit, so gut. Doch wie schaut es anders herum aus? Etwa im Hinblick auf die Kundenserviceangebote? Gerade im Bereich der Self-Service-Angebote – also FAQ oder Foren – will der Kunde unabhängig von seinem Aufenthaltsort oder den Öffnungszeiten schnell die gesuchte Antwort finden.

Obwohl die Technologie vorhanden ist, trägt die App-Entwicklung diesem Trend noch viel zu selten Rechnung. In der App findet der Nutzer oftmals nicht die Serviceinformation, die er sucht. In der Praxis heißt es beim Kundenservice oft „raus aus der App, ab auf die Webseite“. Natürlich nicht, ohne vorher in der App den Hilfe-Button gesucht – und vermutlich nicht gefunden – zu haben. Ein genauso frustrierendes Erlebnis, wie wenn man auf einer Seite nicht das findet, was man sucht, obwohl man weiß, dass es da ist.

Fakt ist: Kunden wollen nicht mehr länger dazu gezwungen sein, eine zusätzliche Anwendung oder Webseite zu öffnen, wenn sie bereits die App geöffnet haben, um den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Zentrales Thema ist daher zwingenderweise aktuell die Eliminierung des Medienbruchs, also die nahtlose Integration des Kundenservice in die Anwendung. Und das hört bei der App nicht auf. Gleiches gilt für die (mobile) Seite und generell jeden Kanal des Anbieters.

Einfach einbetten mit mobilen SDKs

Um dem Endverbraucher diese Barrierefreiheit zu bieten, stehen Entwicklern mittlerweile verschiedene Optionen zur Verfügung, wie sie leicht einen personalisierten Kundenservice in ihre Apps integrieren können. Native SDKs (Software Development Kits), die auf den gängigsten mobilen Betriebssystemen wie Android, iOS und Unity aufsetzen, können mittels offener Schnittstellen leicht in Apps eingebaut werden. Dadurch ist es möglich, An...

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