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ServiceNow: eine Plattform zum Aufbau von IT Services

Es wird Zeit für einen besseren Service


ServiceNow ist eine Plattform, mit der es möglich ist, Geschäftsprozesse schnell und einfach zu automatisieren. Eine Vielzahl von alltäglichen Problemen können mit ServiceNow ohne tiefgreifende Programmierkenntnisse gelöst werden. In diesem Artikel geben wir eine kurze Einführung in die Plattform und zeigen, wie man mit wenigen Schritten eine eigene Anwendung aufsetzen kann. Weiterhin gehen wir auf die Möglichkeiten ein, sich mit ServiceNow vertraut zu machen.

ServiceNow ist als APaaS (Application Platform as a Service) konzipiert. Das bedeutet, dass alle benötigten Ressourcen in der Cloud liegen. Die komplette IT-In-frastruktur wird vom Provider gemanagt, und man kann sich voll auf die Entwicklung der Geschäftsprozesse konzentrieren. Um eine Applikation zu entwickeln, werden bestehende Teile der Plattform zusammengefügt und konfiguriert. Die Applikationen werden für den Browser erzeugt, alternativ kann man auch für mobile Geräte optimierte Anwendungen generieren lassen. Abbildung 1 gibt einen Überblick, welche Bereiche von ServiceNow out of the box unterstützt werden.

mohr_servicenow_1.tif_fmt1.jpgAbb. 1: Übersicht der Module der ServiceNow-Plattform

Natürlich ist es auch möglich, eigenen Code in die Applikation einzubauen. Dieser Code wird dann in Java-Script geschrieben. Es existieren viele zusätzliche Funktionalitäten, um seinen eigenen Code in die vorhandene Plattform zu integrieren. Alle Konfigurationen an den Modulen können über ein Webinterface erledigt werden. Die Änderungen an der Umgebung und im Source Code können in verschiedenen Source-Code-Manangementtools wie zum Beispiel GitHub abgespeichert werden.

Mit dem IntegrationHub kann man ServiceNow an bestehende Fremdanwendungen ankoppeln. Zu vielen Systemen gibt es bereits vorhandene Schnittstellen, die nur noch konfiguriert werden müssen. Durch den Einsatz von sogenannten MID-Servern ist es möglich, ServiceNow in vorhandene Firmennetzwerke einzubinden. Die Versionen von ServiceNow tragen Namen von bekannten Städten. Für die Anfangsbuchstaben einer neuen Version wird immer der nächste höhere Buchstabe in Alphabet gewählt. So kann man anhand des Namens feststellen, wie aktuell eine Version ist. Gerade bei Internetsuchen kann es vorkommen, dass man Informationen über ältere Versionen von ServiceNow findet. Die aktuelle Version heißt Orlando. Die Vorgängerversionen haben die Namen New York und Madrid. Für die beiden nächsten Versionen stehen die Namen schon fest: Paris und Quebec. Die Plattform unterstützt immer die aktuelle und die Vorgängerversionen – es besteht also kein Grund, eine Anwendung immer gleich auf die aktuelle Version anheben zu müssen. Es ist allerdings ratsam, eine neue Anwendung immer auf der aktuellen Version zu entwickeln. Man wird nicht gezwungen, eine Migration durchzuführen. Meist ist es eher so, dass man migrieren möchte, um in den Genuss neuer Features zu kommen.

Eine ServiceNow-Instanz ist, obwohl sie auf der Plattform des Providers läuft, komplett eigenständig. Die URLs der einzelnen Instanzen enden alle auf .service-now.com. Der Teil davor kann relativ frei gewählt werden. Es ist möglich, beliebig viele unterschiedliche Applikationen innerhalb einer Instanz zu betreiben, die einzige Grenze ist hierbei die bestellte CPU-Leistung. In realen Umgebungen hat man üblicherweise mehr als eine Instanz (Entwicklung, Integration, Produktion usw.). Jede Instanz lässt sich beliebig verwalten und updaten. Die einzelnen Instanzen haben ihre eigene Datenhaltung, d. h., es existiert für jede eine unabhängige, isolierte Datenbank.

Einstieg

Um zu zeigen, wie schnell man mit ServiceNow eine Applikation erstellen kann, benötigen wir zunächst eine persönliche Entwicklerinstanz. Nachdem man sich als Entwickler registriert hat, kann man eine kostenfreie Entwicklerinstanz bestellen. Die Registrierung wird über den Button Create an Account direkt auf der Entwicklerhomepage [1] von ServiceNow vorgenommen. Für die Registrierung werden nur der Name und die E-Mail-Adresse benötigt. Nach wenigen Minuten erhält man eine Bestätigungsmail mit dem Aktivierungslink. Nun muss man noch das Developer Agreement akzeptieren, um Zugang zum Entwicklerbereich zu erhalten. Abbildung 2 zeigt die Entwicklerhomepage. Mit dem Button Request an Ins-tance kann man sich eine kostenfreie persönliche Entwicklerinstanz bestellen. Hierbei kann man auswählen, welche Version die Instanz haben soll. Wir wählen die aktuelle Version Orlando aus, die Instanz ist nach kurzer Zeit einsatzbereit. Man kann sich mit dem angezeigten Passwort direkt einloggen. Es handelt sich dabei um ein Einmalpasswort, das direkt beim Einloggen geändert werden muss. Wird die Developerinstanz nicht verwendet, wird sie nach spätesten 24 Stunden schlafen gelegt. Man muss sie dann wieder wecken, bevor man sie verwenden kann. Nach 10 Tagen Untätigkeit wird die Instanz jedoch gelöscht. Hier muss man aufpassen, dass man Teile, die man weiterverwenden möchte, in Git abgelegt hat. Vor dem Löschen einer Instanz wird ein Back-up erstellt, das im Fall der Fälle wieder eingespielt werden kann.

mohr_servicenow_2.tif_fmt1.jpgAbb. 2: Die ServiceNow-Entwicklerhomepage

Bevor wir mit dem ersten Projekt starten, werfen wir erst noch einen Blick auf die Entwicklerhomepage. Hier sind viele wichtige Informationen zu finden.

Entwicklerhomepage

Die Navigation des Entwicklerbereichs ist über...

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