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Teil 1: Zielgruppen- und Nutzeranalyse

Passgenau für den Nutzer


Software wird für den Nutzer erstellt. Doch wer ist der Nutzer? Um das herauszubekommen, gibt es unterschiedliche Methoden, die zu einem großen Teil aus den Erkenntnissen der Marktforschung abgeleitet sind. Besondere Nutzergruppen bedürfen dabei einer besonderen Betrachtung, zum Beispiel Kinder oder ältere Anwender.

Die Bedeutung eines professionellen User-Interface-Designs bestreitet heute niemand mehr. Software in jeder Form muss auf den Nutzer, seine Ansprüche und seinen Kontext zugeschnitten werden. In Theorie und Praxis stehen dazu eine Reihe von Ansätzen, Vorgehensweisen und Methoden zur Verfügung. Viele Ideen wurden aus dem Bereich der Marktforschung adaptiert und helfen uns, unseren Nutzer besser kennenzulernen. Das Ziel ist dabei stets, ein für den Anwender passgenaues Produkt – in unserem Fall in Form von Software – zur Verfügung zu stellen. In dieser Artikelserie gehen wir dem Thema methodisch auf den Grund. Den Schwerpunkt werden wir dabei auf besondere Nutzergruppen wie Kinder, ältere Leute oder Personen in besonderen Lebensumständen legen.

Die Zeiten, in denen sich digitale Produkte nur an eine bestimmte Gruppe von Anwendern, wie zum Beispiel technikaffine Personen, gerichtet haben, sind schon lange vorbei. Nahezu alle Personen sind im privaten und im beruflichen Umfeld in den digitalen Welten unterwegs. Dafür gibt es ganz klare Gründe: Die Partizipation an der modernen Gesellschaft funktioniert heute ohne eine digitale Teilhabe nur noch sehr schwer. Von der Kommunikation über Messenger-Dienste bis hin zum Onlinebanking findet ein Großteil unseres alltäglichen Lebens digitale Unterstützung. Da dieser Prozess immer weiter voranschreitet, ist es eine Notwendigkeit, dass digitale Produkte nicht nur für eine Hauptzielgruppe gestaltet werden, sondern dass sie für jeden zugänglich gemacht werden, der sie nutzen möchte.

In der Fachwelt spricht man in diesem Zusammenhang gelegentlich auch von „digitaler Teilhabe“ und meint damit mehrere Aspekte. Es geht zum einen darum, überhaupt Zugang zu digitalen Services zu haben, d. h. im einfachsten Fall eine simple Möglichkeit, auf das Internet zugreifen zu können. Hierunter kann man die gesamte Diskussion zur Versorgung der ländlichen Regionen mit schnellem Internet fassen.

Zum anderen geht es aber (insbesondere) auch um die Fähigkeit der Nutzer, digitale Produkte zu ihren Zwecken zu verwenden. Dabei gilt es, bestimmte Nutzer, wie zum Beispiel Personen mit einer Sehbehinderung, nicht von der Nutzung auszuschließen. Das Thema ist aber noch viel umfassender, denn Nutzer können aus ganz verschiedenen Gründen von der digitalen Welt, vielleicht auch nur temporär, ausgeschlossen werden. Das zu vermeiden muss bei der Gestaltung von digitalen Produkten und damit auch von Software ein Ziel sein. Ein nicht ganz ernstzunehmendes Beispiel ist der versperrte Zugang zur Eingangstür, die man nur mit Sprachsteuerung öffnen kann, und man gerade mit dicker Wange vom Zahnarzt kommt.

Man muss die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen, um die Teilhabe für alle Nutzer und Personenkreise zu garantieren. Microsoft formuliert sein Statement zu diesem Thema wie folgt [1]:

„Die Digitale Transformation ist ein Veränderungsprozess, der unsere gesamte Gesellschaft betrifft. Prozesse, Strukturen, Strategien, Geschäftsmodelle, unser Bildungswesen und nicht zuletzt die Art, wie wir leben und arbeiten, werden durch moderne Technologien grundlegend verändert und schaffen durch das Internet und digitale Medien neue Möglichkeiten der Teilhabe. Um gleichberechtigten Zugang und gleiche Möglichkeiten für Menschen mit den unterschiedlichsten Fähigkeiten zu bieten, ist es essenziell, diese Transformation als barrierefreien Prozess voran zu treiben und moderne Technologien als Schlüssel für eine inklusive Gesellschaft zu verstehen. Informationen müssen frei zugänglich sein, Kommunikation muss ohne Barrieren stattfinden. Technologien müssen für alle Menschen zugänglich sein – unabhängig von ihrer Hardware, Software, Sprache, Kultur, Ort, physischen oder kognitiven Fähigkeiten.“

Und was haben wir damit zu tun? Als Entwickler und Designer von Software sind wir natürlich direkt an der Gestaltung der digitalen Welt beteiligt. Wir sorgen für einen breiten Zugang, für eine passgenaue Bedienbarkeit in der jeweiligen Situation. Doch es gibt nicht den einen Nutzer. Jeder Nutzer ist individuell und einzigartig. Jeder verfolgt sein Ziel. Wie schafft man es, dass möglichst jeder Anwender zufrieden ist und seine Bedürfnisse berücksichtigt sieht? Wir müssen uns ganz genau mit den Anwendern auseinandersetzen. Eine dezidierte Zielgruppenanalyse ist mehr als hilfreich. Und die Ansätze dafür sind nicht neu: Sie kommen aus der Marktforschung.

Methoden der Nutzerforschung

Wenn wir Nutzer im sprichwörtlichen Sinn unter die „Lupe nehmen“, kommen eine Menge Methoden zum Einsatz. Viele Methoden stammen aus der Marktforschung, der empirischen Sozialforschung und ähnlichen Disziplinen. Manche sind sehr allgemein und übergreifend und können daher nur bedingt eingesetzt werden, andere bieten mehr Potenzial. Nachfolgend werden einige dieser Ansätze näher betrachtet:

Beginnen wir mit Studien. Hier geht es darum, möglichst direkt Eindrücke vom Verhalten der Nutzer zu bekommen. Die Forschung unterscheidet dabei zwischen Labo...

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