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So fokussiert sich der E-Commerce komplett auf den Kunden

Wie besessen vom Kunden


Der E-Commerce ist im Wandel: Es entwickeln sich immer mehr Touchpoints, neue Geschäftsmodelle und Verkaufskonzepte, wachsende Produktspektren, spannende Designideen und Marketingansätze. Hinzu kommt, dass der Kunde eine noch zentralere Rolle spielt. Nur kundenorientiert zu denken und zu handeln, reicht darum längst nicht mehr aus, um sich im Wettbewerb zu behaupten.

Es bedarf einer exakten Bedürfnisbefriedigung, einer Rundumpersonalisierung und eines über alle Touchpoints hinweg konsistenten Kundenerlebnisses – also im Grunde einer regelrechten Kundenbesessenheit (engl. „Customer Obsession“) –, um im E-Commerce erfolgreich zu sein.

Das Zeitalter des Kunden hat begonnen

Der Kunde von heute ist mobil, digital und international, zudem ist er so umfassend informiert und anspruchsvoll wie nie zuvor. Darüber hinaus können Kunden frei entscheiden, wann, wo und sogar wie sie einkaufen. Und genau an dieser Stelle müssen viele Onlinehändler ein Stück weit umdenken: Nicht mehr der Kanal entscheidet, sondern jeder einzelne Touchpoint. Nicht das günstigste Angebot gewinnt garantiert; vielmehr hat der Anbieter die besten Chancen, der den Kunden versteht und ihm ein komfortables und vor allem individuelles Einkaufserlebnis bietet. Kein Wunder, dass mittlerweile von einem „Zeitalter des Kunden“ die Rede ist – nicht, weil Onlinehändler gerade erst den Kunden für sich entdeckt haben, sondern weil der Kunde mittlerweile eine regelrechte Macht über verschiedenste Entwicklungen im E-Commerce ausübt.

Das Kundenerlebnis nahtlos gestalten

Der Handel ist im Begriff, ein grenzenlos verfügbarer Prozess zu werden: Ob im stationären Ladengeschäft oder mobil mit dem Smartphone – es existieren immer mehr Touchpoints, an denen ein Kunde im Verlauf seiner Customer Journey mit einem Anbieter in Berührung kommt. Zudem haben Nutzer immer und überall die Möglichkeit, ein Angebot zu finden und ein Kaufbedürfnis direkt zu befriedigen. Der Point of Interest ist damit gleichzeitig auch der Point of Sale. Deshalb brauchen und erwarten Kunden über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ein konsistentes Einkaufs- bzw. Markenerlebnis. Die Customer Experience muss folglich an allen Stellen gleichermaßen überzeugen. Dafür ist es wichtig, den Onlineshop auf allen Endgeräten optimal verfügbar zu machen – sowohl hinsichtlich der Performance als auch des Responsive Designs sowie der optischen Gestaltung und Bedienbarkeit. Sollten die Kundenerwartungen in einem dieser Punkte enttäuscht werden, ist das nächst...

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