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Vertrauen im (UX-)Kontext

Vertrauen generieren durch Kontext


Vertrauen ist essenziell fürs Leben. Wenn wir in eine Sache oder in jemanden vertrauen, schließen wir diverse Möglichkeiten, die passieren könnten, aus. Würden wir das nicht tun, wären wir völlig handlungsunfähig. Doch wie passt Vertrauen mit UX zusammen und was hat die DSGVO damit zu tun?

Es ist ein allzu vertrautes Szenario an der Supermarktkasse ... Man hat gerade bezahlt, bar oder mit Karte, und die nette Person an der Kasse fragt uns: „Möchten Sie die Quittung?“ Häufig verneinen wir das Angebot, weil wir dem Vorgang einfach vertrauen bzw. es uns zu zeitaufwendig ist, den ganzen Kassenzettel noch einmal nach Ungereimtheiten zu durchforsten – es wird schon stimmen. Wir vertrauen gerne, auch aus Bequemlichkeit. Vertrauen ist ein lebensnotwendiger Mechanismus. Es wäre unmöglich zu existieren, ohne zu vertrauen. Denn wir schließen viele Möglichkeiten, die es in unserer Umwelt geben könnte, über diesen Mechanismus aus. Potenziell könnte ja jederzeit die Decke des Büros oder des Arbeitszimmers über uns einstürzen. Davon gehen wir aber nicht aus, sondern wir vertrauen auf die Stabilität der Immobilie. Würden wir das nicht tun, wären wir völlig handlungsunfähig.

Vertrauen ist sowohl emotional als auch logisch. Emotional bedeutet Vertrauen, dass wir anderen unsere Schwächen offenlegen, im Glauben, dass diese unsere Offenheit nicht gegen uns verwenden werden. Im logischen Sinn ist Vertrauen eine kalkulierte Bewertung unter Berücksichtigung von Gewinn- und Verlustwahrscheinlichkeiten. Daraus ermittelt sich der erwartete Nutzen, der wiederum anhand von harten Leistungsdaten berechnet werden kann. Unser alltäglicher Begriff von Vertrauen ist eine Mischung aus diesen beiden Ausprägungen.

Vertrauen im UX-Umfeld

Aber warum reden wir eigentlich von Vertrauen im UX-Umfeld? Am 25. Mai 2018 stand gefühlt für viele Medienschaffende das Armageddon bevor. Die Datenschutz-Grundverordnung trat in Kraft. In der Frage, warum die DSGVO so viele Menschen in Aufregung und Aktionismus versetzt hat, sind wir uns mittlerweile einig. Es lag an den möglichen drakonischen Strafen für etwaige Datenschutzverstöße. Konnten in Deutschland jahrelang nur Bußgelder bis zu 300 000 Euro verhängt werden, waren ab diesem Zeitpunkt die Datenschutzbehörden befähigt, auch Millionen- und potenziell sogar Milliardenstrafen zu verhängen. Das Prinzip „Datenschutz mit der Holzhammermethode“ hat also Wirkung gezeigt – zumindest in der Form, dass sich so manches Unternehmen zum ersten Mal ernsthaft und mit...

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