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Neue Pflichten für Onlinehändler

Streitschlichtung - aber richtig!


Verbraucher haben seit Anfang des Jahres, genauer gesagt seit dem Stichtag 09.01.2016, die Möglichkeit, ein für sie kostenloses, außergerichtliches Streitschlichtungsverfahren in Anspruch zu nehmen. Zu diesem Zweck hat die Europäische Kommission eine Plattform zur Onlinestreitbeilegung (die sog. „OS-Plattform“) geschaffen.

Die Möglichkeit zur Nutzung der OS-Plattform gilt für alle Streitigkeiten im Zusammenhang mit grenzüberschreitenden Verträgen via Internet. Es handelt sich also um eine Regelung im Bereich E-Commerce, welche durch die europäische Verordnung über Onlinestreitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (oder kurz: ODR-Verordnung) eingeführt wurde. Danach besteht für alle in der EU niedergelassenen Unternehmer seit diesem Stichtag die Verpflichtung, einen Hinweis inklusive Verlinkung auf die OS-Plattform bereitzustellen, sofern sie Onlineverträge über Waren bzw. Dienstleistungen mit Verbrauchern eingehen. Der Link muss leicht zugänglich platziert werden. Zusätzlich muss eine E-Mail-Adresse angegeben werden. Diese neuerliche Hinweispflicht gilt somit für alle europäischen Onlinehändler sowie für europäische Betreiber von Onlinemarktplätzen. Sie ist folglich nicht nur im eigenen Onlineshop umzusetzen, sondern auch im Rahmen eigener Unterseiten von eBay, Amazon und Co.

Die neugeschaffene OS-Plattform dient primär dazu, eine zentrale Anlaufstelle für Verbraucherbeschwerden zu bilden. Je nach Sachverhalt werden die Anfragen/Beschwerden dann an die jeweils zuständige alternative Streitbeilegungsstelle (die sog. „AS-Stelle“) weitergeleitet.

Die europäische Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (kurz: ADR-Richtlinie) zielt mit ihren Regelungen ebenfalls auf Möglichkeiten zur „alternativen Streitbeilegung“. Aus dieser geht die Pflicht der EU-Mitgliedsstaaten hervor, entsprechende nationale Regelungen zu schaffen. Mit Inkrafttreten des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG) ist Deutschland dem nachgekommen – wenn auch mit einiger Verspätung. Voraussichtlich ab Anfang 2017 kommen dann weitere Informationspflichten auf deutsche Onlinehändler zu.

Was wird das kosten?

Das Wichtigste vorweg: Die Teilnahme an alternativen Streitschlichtungsverfahren bzw. die Nutzung der OS-Plattform ist seitens der Händler nicht verpflichtend. Erfolgt jedoch eine freiwillige Teilnahme, so muss auf die Beschwerden, welche über die OS-Plattform eingehen, natürlich reagiert werden. In diesem Fall hat der Händler dann auch die für dieses V...

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