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Teil 5: Höre immer auf den User

UX-Missverständnisse


TL;DR: Zielgruppenbefragungen können reichlich Aufschluss über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden geben. Allerdings sollte man bei der Befragung potenzieller Kunden immer bedenken, dass auch sie nicht die Zukunft und den Erfolg eines Produkts voraussagen können.

Die meisten Irrtümer im Umgang mit der User Experience basieren auf falschen Annahmen hinsichtlich der Interaktion von Usern mit digitalen Produkten. Was oft gut gemeint ist, kann die Konversion und Beliebtheit des eigenen Projekts stark gefährden. Um Licht ins Dunkel zu bringen, stellen wir in dieser Artikelserie die häufigsten UX-Missverständnisse vor. Heute: Höre immer auf den User.

Marketingstrategen und Produktentwickler beklagen sich schon seit Längerem, dass die Daten von Zielgruppenanalysen in der Regel nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Trotz ausführlicher Befragungen und Untersuchungen scheitern 80 Prozent der neuen Produkte [1] innerhalb der ersten sechs Monate, die zuvor durch Zielgruppen abgenickt worden sind. Bei solchen Zahlen kann durchaus in Frage gestellt werden, ob man den Aussagen von Usern auch weiterhin Vertrauen schenken sollte.

Trotz alledem sind Zielgruppenanalysen zu einer notwendigen sowie kostspieligen Voraussetzung in vielen Geschäftszweigen geworden. Ob nun eine politische Kampagne durchgewinkt, eine neue Serie produziert oder ein unbekannter Artikel am Markt platziert wird; alles hängt heutzutage davon ab, wie eine zuvor bestimmte Zielgruppe auf das entsprechende Produkt reagiert.

Und so abwegig ist der Gedanke auf den ersten Blick auch gar nicht. Anstatt etwas ohne großes Wissen auf den Markt zu werfen und zu hoffen, dass es bei den Leuten gut ankommt, verspricht eine vorherige Zustimmung ausgewählter Tester eine gewisse Sicherheit, die Waren später auch erfolgreich verkaufen zu können. Zudem ist nicht von der Hand zu weisen, dass sich die Technik schon seit über siebzig Jahren ungebrochener Beliebtheit erfreut [1], auf einfache Art und Weise durchzuführen ist und einen direkten Kontakt zu den Probanden garantiert. Um einen Schuss ins Blaue zu vermeiden, werden Zielgruppen deshalb in der Regel so zusammengestellt [2], dass ihre Mitglieder als potenzielle Kunden für den Kauf eines Artikels oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung in Frage kommen. Wichtige Auswahlkriterien sind sowohl die soziodemografischen Hintergründe als auch die persönlichen Einstellungen der Probanden. Hat man auf diese Weise die richtige Gruppe gefunden, werden die Merkmale der Mitglieder durch eine Zielgruppenanalyse mit den Marktdaten des geografischen Einzugsgebiets abgeglichen. Eine todsichere Methode – eigentlich. Das Problem ist nur: In der Realität fällt der Erfolg eines Produkts nur selten mit einer positiven Analyse zusammen.

No „New Coke”

Ein schon fast klassisches Beispiel hierfür ist die fehlgeschlagene Neuausrichtung des Softdrinks Coca-Cola [3] Mitte der Achtzigerjahre, die unter dem inoffiziellen Namen „New Coke“ populär wurde. Der Coca-Cola-Konzern verlor in den Achtzigern immer mehr Marktanteile an das Konkurrenzunternehmen Pepsi. 1983 lag der Umsatzanteil von Coca-Cola nur bei 24 Prozent; nach dem zweiten Weltkrieg b...

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