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Teil 2: Methoden, Szenarien und Beispiele aus der Praxis

User-centered Design - alles für den Nutzer


Im ersten Teil unserer Artikelserie zum Thema User-centered Design haben wir uns mit den Basics dieses Ansatzes auseinandergesetzt. Um digitale Produkte wirklich für den Kunden zu gestalten, muss man diesen durchgehend am Entwicklungsprozess beteiligen. Wir diskutieren das mögliche Vorgehen und weitere Methoden an konkreten Beispielen.

Fassen wir zunächst die Ergebnisse des ersten Teils dieser Serie zusammen: User-centered Design stellt bei allen Schritten der Gestaltung eines Produkts – in diesem Fall eines digitalen Produkts wie einer Webseite, einer Webapplikation oder einer App für mobile Geräte – den Nutzer und seine Bedürfnisse in den Vordergrund. Mit anderen Worten: Eine noch so großartige Technologie taugt nur dann etwas, wenn sie dem Nutzer einen Mehrwert bringt und dieser das Produkt in der vorliegenden Form auch so verwenden möchte. Anhand wichtiger Erkenntnisse, praktischer Methoden, möglicher Szenarien zur Lösung von Problemen und einiger kleiner Beispiele diskutieren wir Ansätze einer nutzerorientierten Gestaltung. Sie werden sehen, es bedarf oft nur weniger Schritte, um mit kleinen Verbesserungen bereits größere Wirkungen zu erzielen. Unser erstes Beispiel wird sich damit beschäftigen, wie der Nutzer in ein digitales Produkt einsteigt.

Der erste Kontakt kann entscheidend sein; das gilt auch für digitale Produkte. Ein Anwender ruft mit einer bestimmten Erwartungshaltung eine Webseite auf. Er möchte vielleicht etwas erledigen (Homebanking), eine Bestellung tätigen (Onlineshop), sich bei kleinen Alltagsaufgaben unterstützen lassen (To-do-App) usw. Es geht also darum, auf welche Art und Weise wir einem (neuen) Nutzer bei der ersten Verwendung begegnen. Ganz konkret kann es dabei beispielsweise um folgende – doch recht triviale – Fragen gehen:

  • Ist eine Anmeldung für das Produkt notwendig?

  • Welche Sicherheit bezüglich der Nutzeridentifizierung ist angebracht?

  • Welche Daten muss man abfragen?

  • Wie verifiziere ich die erfassten Daten?

  • Kann man den Zugang auch über einen Identitätsprovider erlauben oder ist ein eigenes Konto zwingend notwendig?

Dazu sind einige Erläuterungen angebracht. Man sollte die Anmeldung, d. h. das Anlegen eines eigenen Kontos, nur dann erzwingen, wenn es wirklich notwendig ist. Bei einer App oder Webapplikation, welche zum Beispiel der Verwaltung von Kundendaten dient, ist das offensichtlich und wird auch durch den Nutzer akzeptiert. Möchte man dagegen bei einem Onlinestore lediglich etwas bestellen, so gibt es dazu keine Notwendigkeit; es genügt die Bestellung als Gast. Ist ein eigenes Nutzerkonto notwendig, so stellt sich die Frage, welche Erfordernisse an die Sicherheit gestellt werden. Finanzielle Transaktionen müssen auf jeden Fall anders abgesichert werden als der Zugang zu einem Onlinespiel. Für die Frage nach persönlichen Daten muss man einen Grund haben. Die Datenschutz-Grundverordnung schreibt vor, dass man ein berechtigtes Interesse haben muss, um Daten zu erheben. Prüfen Sie also, welche Daten Sie wirklich benötigen, um die gewünschte digitale Serviceleistung für Ihren Kunden zu erbringen. Wie verifizieren Sie die Daten? Im einfachsten Fall über eine E-Mail-Adresse; mehr Sicherheit bietet zusätzlich das Senden eines Codes auf das Smartphone usw. Fragen Sie sich an dieser Stelle auf jeden Fall, welche Maßnahmen dem Nutzer zuzumuten sind. Alternativ kann geprüft werden, ob dem Nutzer der Zugang zur Applikation auch über den Service eines Identitätsproviders gewährt werden kann. Ist also eine Anmeldung mit einen Facebook-, Google-, Microsoft-Konto usw. akzeptabel? Das bietet mehrere Vorteile: Der potenzielle Nutzer muss nicht den Registrierungsprozess für Ihren Service durchlaufen und er muss sich im Endeffekt auch keine neuen Anmeldedaten merken. Ebenso brauchen Sie selbst keine Infrastruktur für eine umfassende Benutzerverwaltung zu programmieren. Diese Aufgabe verlagern Sie in diesem Fall komplett auf die eingesetzten Identitätsprovider. Der wichtigste Grund bleibt jedoch: Der Zugang zu Ihrem digitalen Produkt wird niederschwellig, d. h., Sie bauen keine Hürden für den Einstieg auf. Die Fragen rund um das Thema Zugang zu einer Applikation bzw. zu einem digitalen Service wird unter dem Stichwort User -Onboarding betrachtet. Es ist das Thema unseres ersten theoretischen Exkurses.

Lass den Nutzer schnell rein: User-Onboarding

User-Onboarding ist einer der wichtigsten Schritte für neue digitale Produkte. Es geht darum, einen neuen Nutzer in die Bedienung einer App, einer Webseite oder Webapplikation einzuführen. Dabei geht es ebenso wie bei den meisten Neuerungen in der Offlinewelt um ein sanftes Heranführen an das neue Produkt. Gewissermaßen ist der Nutzer aus seinem Kontext abzuholen und mit den richtigen Schritten zielführend in die Bedienung des neuen Produkts einzuweisen. Ein gelungener Onboardingprozess hilft dem Benutzer, das Produkt und seine Funktionen richtig und vollständig kennenzulernen und damit zu nutzen. Außerdem geht es darum, den Wert des Produkts zu betonen. Ursprünglich stammt das Konzept aus der Organisations- und Personalwirtschaftslehre. Gemeint ist dabei die Gestaltung der Prozesse, um neuen Mitarbeitern das notwendige Wissen, Verhalten und die Fähigkeiten für einen erfolgreichen Start in eine neue Position mit auf den Weg zu geben. Die Idee des Onboardings ist, neue Mitarbeiter gleich von Anfang an bestmöglich ins Team zu integrieren, dafür zu sorgen, dass sie zufrieden sind, und damit die Voraussetzungen zu schaffen, dass sie unmittelbar von Beginn an gute Arbeit leisten können. Diesen Ansatz kann man in die Softwarewelt übertragen: Das Ziel ist es, die Anzahl der aktiven und zufriedenen Kunden zu erhöhen. Die Zielgruppe sind die neuen Nutzer des digitalen Produkts.

Einige Zahlen verdeutlichen die Bedeutung. Bekannt ist, dass viele Interessenten einer Webapplikation oder einer App (ca. 40 bis 50 Prozent) die betreffende Seite, Anwendung, App usw. kein zweites Mal starten. Warum? Wo liegen die Ursachen? Ein grundsätzliches Interesse muss doch vorhanden gewesen sein, sonst wäre der Nutz...

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