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Breakpoint Wilson: Dem Kunden unsichtbare Dinge beschreiben

Mit dem Kunden richtig kommunizieren


Wie erklärt man seinen Kunden, was man in der Softwareentwicklung tut, wenn das meiste davon unter der Haube verborgen und somit für Außenstehende unsichtbar ist?

Was wir oft verkennen, ist, dass Softwareentwicklung (und daher die Kommunikation mit dem Kunden) unheimlich abstrakt ist. Dinge, die wir produzieren, sind für unsere Kunden zunächst nämlich unsichtbar. In der Tat besteht unsere Aufgabe nicht darin, dass wir Programmcode produzieren; sollte das bisher deine Meinung oder die deines Vorgesetzten sein, dann müssten wir uns alle zusammen mal dringend eine ruhige Minute nehmen, um darüber zu sprechen.

Quelltext ist lediglich der Rohstoff unseres Produkts. Je weniger wir davon brauchen und dennoch zufriedenstellend ans Ziel gelangen, desto besser. Auch sonst unterscheidet sich Softwareentwicklung stark von anderen Dienstleistungen.

Greifbare Ergebnisse

Wenn der Schreiner ein Möbelstück aufbereitet und verbessert, ist das für den Kunden unmittelbar ersichtlich: Der Schreiner hobelt und poliert das Holz auf. Er bestreicht das Schmuckstück sogar nochmal sorgfältig mit einem angenehm nach Nadelholz duftenden Öl. Ohne ein Experte zu sein, sieht der Kunde anschließend direkt, dass der Stuhl solide ist, dass er sich beim nächsten Mal ruhigen Gewissens auf statt durch den Stuhl setzen kann. Eine starke Kommunikation ist hier also nicht notwendig. Das Ergebnis kann buchstäblich für sich selbst sprechen. Mit Software klappt das leider nicht.

Software benötigt Fürsprecher

Wenn wir in der Softwareentwicklung ein Werkstück zum Polieren bekommen, nennen wir das Refactoring: Wir arbeiten das gute Stück nach bestem Wissen und Gewissen wieder auf. Wir finden Sollbruchstellen, optimieren Teile und ölen mit Hingebung das Schriftbild. Analysen und Refactorings machen vielen Softwareentwicklern sogar richtig Spaß! Doch in der Regel werden wir beauftragt, Features zu entwickeln, damit lösen wir die Herausforderungen unserer Kunden. Das ist unsere hauptsächliche Aufgabe, und genauso wird ein Kunde es bewerten.

Softwareentwicklung ist vergleichbar mit Mathematik: Unheimlich interessant! Bloß: ohne Anwendungskontext sind beide gleichsam relativ irrelevant. Bei Informatik und Mathematik auf hohem wissenschaftlichen Niveau sieht das eventuell nochmal etwas anders aus. Der Vergleich wird trotzdem klar: Wo kein Kunde mit Herausforderungen, da kein bezahlter Auftrag zur Softwareentwicklung.

Kommunikation als Bringschuld

Wir erzählen unserem Kunden also mit stolzgeschwellter Brust...

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