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Zeitgemäßes ITSM in der VUCA-Welt

Ist jetzt alles agil?


An agilen Prozessen gibt es kein Vorbeikommen mehr. Sind die althergebrachten Methoden aus dem IT-Service-Management (ITSM) überhaupt noch in der Lage, Unternehmen im Zeitalter der Agilität adäquat zu unterstützen? Oder hat klassisches ITSM ausgedient?

Volatility, Uncertainty, Complexity und Ambiguity (VUCA) – zu Deutsch: Flüchtigkeit, Ungewissheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit – diese Begriffe beschreiben die heutige Welt und die Lage von Unternehmen sehr treffend. Für die IT bedeutet diese Situation, dass neben Stabilität, Sicherheit und Zuverlässigkeit eine hohe Veränderungsgeschwindigkeit erwartet wird. Es reicht nicht mehr, betriebssichere Produkte zu verkaufen, um sich von den neuen Massenmärkten zu differenzieren. Letztlich gibt es daher kein Vorbeikommen mehr an agilen Prozessen: Nach der IT-Entwicklungsabteilung hat die Welle der Agilität schon lange auch das IT-Service-Management erreicht [1]. Dabei dreht sich alles um die Idee, Prozesse zu verschlanken, Bereitstellungszyklen zu verkürzen, flexibler in der Leistungserbringung zu sein und schneller auf veränderte Anforderungen am Markt reagieren zu können. Vermehrt stellt sich daher die Frage, ob die traditionellen ITSM-Methoden noch mithalten können. Regelwerke wie COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), ITIL (IT Infrasctructure Library) und Co. werden häufig als starre Rezeptbücher missverstanden. So machen sich die Verantwortlichen jedoch letztlich zur Geisel dieser Standards und verschließen sich vor der sinnvollen Evolution der Prozesslandschaft im Unternehmen. Eine zu enge Ausrichtung auf Regelwerke kann den individuellen Anforderungen der Unternehmen oft nicht gerecht werden.

Erwartungen versus Wirklichkeit

Viele große Unternehmen haben die Prozesskompetenz ihrer Mitarbeiter nach ITIL zertifizieren lassen: Im ITSM hat sich ITIL als Standard herauskristallisiert. Über 60 Prozent der Studienteilnehmer der IDG-Untersuchung zum IT-Service-Management von 2018 betreiben ihr ITSM mithilfe der ITIL [2]. Allerdings zeigt sich vermehrt, dass die anfängliche Euphorie verflogen ist. Bei einer starken Orientierung auf ein Regelwerk besteht die Problematik darin, dass die Frameworks stets umfangreicher werden und sich langsam aber sicher zum Selbstzweck entwickeln. Langfristig betrachtet hat ITIL dazu beigetragen, dass der Pragmatismus im ITSM zu oft durch eine von Bürokratie geprägte IT abgelöst wurde. Ganz im Gegensatz zur industriellen Entwicklung, die genau in die ander...

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