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Mehr als nur CRM - Kunden und Abläufe im Rundumblick

CRM ist mehr als CRM

Microsoft Dynamics CRM bietet dank seiner flexiblen und ausbaufähigen Struktur die Möglichkeit, abseits klassischer CRM-Prozesse beliebige andere Prozesse abzubilden. Das führt dazu, dass klassische CRM-Anforderungen nur noch einen geringen Teil der Anforderungen an ein CRM-System ausmachen.

Carsten Strübig


CRM steht für Customer Relationship Management. Es ermöglicht Unternehmen, Kunden und Kundenbeziehungen zu verwalten und so ein tiefgehendes und stabiles Kundenverhältnis aufzubauen, zu pflegen und sicherzustellen. Die Datenverwaltung erfolgt innerhalb des CRM-Systems, in dem sich unter anderem Kommunikationsdaten, Verträge sowie Kontakthistorien strukturiert abspeichern lassen, sodass sie jederzeit wieder abrufbar sind.Innerhalb eines ,,klassischen“ CRM-Systems sind jegliche kundenbezogenen Informationen für Mitarbeiter wertvoll und nutzbar. Diese Informationen können sowohl die berufliche Situation des Kunden, seine Kontaktdaten als auch seine aktuellen und/oder – abgeleitet aus historischen Daten mithilfe von Machine Learning – zukünftigen Interessen bzw. Interessensschwerpunkte umfassen. Die Daten werden im System abgelegt und im klassischen Sinn dazu genutzt, Prozesse in Vertrieb, Marketing und der Kundenbetreuung durchzuführen und zu verbessern.Klassische CRM-ProzesseCRM-Prozesse fokussieren sich in der Regel auf die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service. Die Vertriebsprozesse im CRM zeigen die komplette Verkaufspipeline, einen systematischen und visuellen Ansatz zum Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen. Der Lead ist der Startpunkt der Verkaufspipeline. Ist er qualifiziert, wird er als Firma bzw. Kontakt in den Bestandskundensatz aufgenommen und eine Verkaufschance erstellt. Diese Verkaufschance dient als Container für alle weiteren Bearbeitungen und als Ort zur Ablage jeglicher Dokumente, die mit dem Verkauf in Verbindung stehen. Die Verkaufschance enthält somit auch den Prozess „Angebot – Auftrag – Rechnung“ bzw. schließt unmittelbar an ihn an. Auf administrativer Ebene werden häufig Produktkataloge mit angehängten Preis- und Rabattlisten gepflegt und verwaltet, sodass letztlich ein Anwender, zum Beispiel ein Außendienstmitarbeiter, auf diese Informationen zugreifen und sie nutzen kann.In letzter Zeit hat die mobile Datennutzung immer mehr an Relevanz gewonnen. So erwarten Kunden heutzutage die vollständige Abbildung der Vertriebspipeline und den Zugriff auf Kundendaten von überall mit jedem internetfähigen Endgerät.Im Rahmen der Marketingprozesse verfolgen Unternehmen das Ziel, den Kunden mittels Selektion gezielt über verschiedene Kanäle anzusprechen, dies zu dokumentieren und schlussendlich auszuwerten. Die Kampagne stellt hier ein zentrales Element dar. Sie dient, ähnlich wie die Verkaufschance bei den Vertriebsprozessen, als S...

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CRM ist mehr als CRM

Microsoft Dynamics CRM bietet dank seiner flexiblen und ausbaufähigen Struktur die Möglichkeit, abseits klassischer CRM-Prozesse beliebige andere Prozesse abzubilden. Das führt dazu, dass klassische CRM-Anforderungen nur noch einen geringen Teil der Anforderungen an ein CRM-System ausmachen.

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CRM steht für Customer Relationship Management. Es ermöglicht Unternehmen, Kunden und Kundenbeziehungen zu verwalten und so ein tiefgehendes und stabiles Kundenverhältnis aufzubauen, zu pflegen und sicherzustellen. Die Datenverwaltung erfolgt innerhalb des CRM-Systems, in dem sich unter anderem Kommunikationsdaten, Verträge sowie Kontakthistorien strukturiert abspeichern lassen, sodass sie jederzeit wieder abrufbar sind.Innerhalb eines ,,klassischen“ CRM-Systems sind jegliche kundenbezogenen Informationen für Mitarbeiter wertvoll und nutzbar. Diese Informationen können sowohl die berufliche Situation des Kunden, seine Kontaktdaten als auch seine aktuellen und/oder – abgeleitet aus historischen Daten mithilfe von Machine Learning – zukünftigen Interessen bzw. Interessensschwerpunkte umfassen. Die Daten werden im System abgelegt und im klassischen Sinn dazu genutzt, Prozesse in Vertrieb, Marketing und der Kundenbetreuung durchzuführen und zu verbessern.Klassische CRM-ProzesseCRM-Prozesse fokussieren sich in der Regel auf die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service. Die Vertriebsprozesse im CRM zeigen die komplette Verkaufspipeline, einen systematischen und visuellen Ansatz zum Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen. Der Lead ist der Startpunkt der Verkaufspipeline. Ist er qualifiziert, wird er als Firma bzw. Kontakt in den Bestandskundensatz aufgenommen und eine Verkaufschance erstellt. Diese Verkaufschance dient als Container für alle weiteren Bearbeitungen und als Ort zur Ablage jeglicher Dokumente, die mit dem Verkauf in Verbindung stehen. Die Verkaufschance enthält somit auch den Prozess „Angebot – Auftrag – Rechnung“ bzw. schließt unmittelbar an ihn an. Auf administrativer Ebene werden häufig Produktkataloge mit angehängten Preis- und Rabattlisten gepflegt und verwaltet, sodass letztlich ein Anwender, zum Beispiel ein Außendienstmitarbeiter, auf diese Informationen zugreifen und sie nutzen kann.In letzter Zeit hat die mobile Datennutzung immer mehr an Relevanz gewonnen. So erwarten Kunden heutzutage die vollständige Abbildung der Vertriebspipeline und den Zugriff auf Kundendaten von überall mit jedem internetfähigen Endgerät.Im Rahmen der Marketingprozesse verfolgen Unternehmen das Ziel, den Kunden mittels Selektion gezielt über verschiedene Kanäle anzusprechen, dies zu dokumentieren und schlussendlich auszuwerten. Die Kampagne stellt hier ein zentrales Element dar. Sie dient, ähnlich wie die Verkaufschance bei den Vertriebsprozessen, als S...

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